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两学一做

南宁市第二人民医院、广西医科大学第三附属医院、广西医科大学第三临床医学院&。始建于1952年,是一所集医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合性医院&。担负着江南区医疗、保健、防疫和南宁市及周围十几个县的医疗、急救任务&。1993年起成为广西医科大学第三附属医院,1997年医院获南宁市级首家三级甲等医院,先后获得… [详细]

地理位置

南宁市第二人民医院“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案

2015-06-19 15:55:57   作者:   来源:南宁市第二人民医院   浏览量:1289

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神,不断加强医疗服务管理,规范诊疗行为,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,根据国家卫生计生委和国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》(国卫医发〔20152号)、自治区卫生计生委和自治区中医药管理局《关于印发广西医疗卫生系统进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》(桂卫医发〔201513号)和南宁市卫生计生委《关于印发南宁医疗卫生系统进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》(南卫医〔201518号)精神,结合我院开展“等级医院评审”、“三好一满意”、“提升素质强管理,优质服务上水平”为主题的提升服务能力等活动取得的实际成果,制定本方案&。具体如下:

一、总体要求

坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化医改和改善服务;通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务,让人民群众切实感受到医改成效&。

二、工作目标

20152017年,利用3年的时间,加强医疗管理,改善服务流程,创新方便群众就医措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系&。

三、活动领导小组

为保证医院进一步改善医疗服务行动工作有效落实,成立活动领导小组:

  长:李建民  院长、党委副书记     医师

    党委书记             政工师

副组长:梁    副院长               医师

唐成岩  副院长               检验师

刘勇刚  党委副书记、纪委书记 副主医师

    副院长               副主医师

 员:覃流珠  院长助理  

五象医院院长         副主医师

黄思光  五象医院副院长       副主医师

    党委办公室主任       助理馆员

    医院办公室副主任     助理工程师

    医务部副部长

        医患关系办公室副主任 主治医师

    医务部副部长

质量管理科副科长

        病案科副科长

        信息科副科长         副主医师

尚晓斌  医疗保险科科长

        医务部副部长         副主医师

    护理部主任           主任护师

    人事科科长           会计师

王定强  财务科科长           高级会计师

谢素菊  纪检监察室主任       副研究馆员

    科教科科长           副主医师

甘泳江  感染管理科科长       副主医师

张柳春  门诊办公室主任       副主医师

谢丽圣  医学装备管理科长       主治医师

    总务科科长

平善满  保卫科科长           助理政工师

    宣传科科长

主要职责:负责领导全院开展“进一步改善医疗服务行动计划”的工作,定期研究解决工作开展过程中的重要事项和重点问题,制订持续改进的相关措施和长效工作机制&。

领导小组下设办公室,办公室设在医务部,作为“进一步改善医疗服务行动计划”活动的日常工作机构,在领导小组的领导下开展工作&。

四、主要内容

(一)优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境&。

1.优化诊区布局&。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟&。

责任部门:门诊部

2.保持环境整洁&。做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适&。严格落实公共场所禁烟要求&。

责任部门:门诊部、总务科、保卫科

3.设置醒目标识&。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,尤其是门诊-外科医技综合大楼-综合教学楼-内科住院大楼之间的指示图,指示标识要易懂、清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的双语安全警示&。

责任部门:宣传科、门诊部、保卫科、医务部等

4.提供便民设施&。完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护&。

责任部门:总务科、计算机中心、门诊部、医务部等

5.提高服务意识&。全院医务人员尤其是窗口服务部门要从细节做起,贯彻落实“首问负责制”,让人民群众问询有人答,困难有人帮&。

责任部门:门诊部、医务部、护理部、财务科等

6.加强就诊患者车辆管理,方便患者及家属停车,确保应急通道车辆畅通&。

责任部门:保卫科

(二)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者&。

7.扩大预约挂号比例&。继续通过12580、广西移动10086微信平台、医院公众微信号、自助预约挂号机、网络、电话、现场预约等多种渠道为患者提供预约诊疗服务,鼓励、宣传和引导患者通过预约的方式进行就诊,逐步提高预约比例&。2015年底,预约诊疗率≥20%,复诊预约率≥30%,口腔、产前检查复诊预约率≥50%2016年底,预约诊疗率≥35%,复诊预约率≥55%,口腔、产前检查复诊预约率≥70%&。2017年底,预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%&。

责任部门:门诊部、医务部

8.推进双向转诊&。完善双向转诊制度,形成与对口支援医院、五象医院、协议基层医疗卫生机构之间相对紧密的协作机制,进一步推进分级诊疗,支持双向转诊,为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊,实行“预约优先”,对预约患者及预约转诊患者优先安排就诊和安排住院&。

责任部门:医务部、医?、门急诊、外联部

9.实现分时预约&。全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间&。至2015年底,住院患者分时段预约检查比例达到30%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的20%;逐渐完善,至2017年底,住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%&。

责任部门:门诊部、医务部

(三)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道&。

10.合理调配资源&。根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间&。普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥50%&。合理安排检查检验设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查&。

责任部门:门诊部、医务部、急诊科

11.推行日间手术&。根据各科室自身发展优势和特色,选择部分既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中/小型择期手术,逐步推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间&。至2015年底开展至少1个病种以上,至2016年底开展至少2个病种以上,2017年底开展3个病种以上&。

责任部门:医务部

12.实施急慢分治&。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者,由五象医院、协议基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访&。加强与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者需求&。

责任部门:医务部、医保办

13.加强急诊力量&。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者&。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的夏季和冬季,配备急诊加强班&。落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况&。完善相关应急预案,定期开展应对突发事件及急救能力的培训和演练,提高应急急救能力&。

责任部门:医务部、急诊科

14.及时救治重患&。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等,开通绿色通道,先救治、后缴费&。加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗&。

(四)发挥信息技术优势,改善患者就医体验&。

15.加强信息引导&。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊&。与通信运营商合作建立微信、网络及电话等多种形式挂号方式,对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、温馨提示卡等多种形式提供提示服务&。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间&。

责任部门:院办、计算机中心、宣传科

16.加强信息管理&。加强医院信息化建设,通过完善门急诊电子病历、电子检查检验单等信息化手段改善医疗服务&。建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务,药房推行自动化设备降低用药错误&。

责任部门:院办、医务部、财务科、药学部、计算机中心

17.提供信息查询&。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务&。

责任部门:院办、计算机中心

(五)改善住院服务流程,实现住院全程服务&。

18.完善入、出、转院服务流程&。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或床边告知,做到就诊有人引、入院有人随、出院有人送&。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候&。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接&。

责任部门:医务部、财务科、护理部

19.改善住院条件&。加强病区规范化建设与管理,完善并严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境&。推进志愿者服务,为行动不便的住院患者提供陪检等服务&。改善患者膳食质量,提供临床营养服务&。

责任部门:党办、护理部、总务科、营养科

20.开展患者随访&。加强出院患者健康教育和重要患者随访,利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访,出院患者随访率2015年底20%,至2017年底≥60&。根据患者随访结果,及时改进住院服务&。在门诊收费窗口或者办理出院手续时开展即时收费服务满意度评价&。

责任部门:财务科、各临床科室、医患办

(六)持续改进护理服务,落实优质护理要求&。

21.加强护理力量&。按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%&。普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5-3:1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1&。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士&。

责任部门:护理部、人事科

22.落实优质护理&。在所有病房开展优质护理服务的基础上,继续扩大优质护理服务覆盖面,在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务&。优质护理服务结合科室实际,充分体现专科特色&。责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理&。中医科应积极开展辨证施护和中医护理技术操作,至少开展4 项以上中医护理技术&。

责任部门:护理部

(七)规范诊疗行为,保障医疗安全&。

23.落实患者安全措施&。严格执行《患者腕带标识管理制度》等,提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通&。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确&。加强手卫生,减少医疗相关感染风险&。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险&。

责任部门:医务部、护理部、院感科、总务科

24.推广临床路径&。大力推行临床路径,建立健全临床路径管理工作评价指标体系,完善综合评估机制,重点评价指标:(1)效率指标,管理病种平均住院日;(2)医疗质量与医疗安全指标,管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率,治愈及好转率;(3)抗菌药物合理使用率;(4)卫生经济学指标:对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控&。2015年底,实行临床路径管理患者数不低于出院人数20%;至2017年底,50%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊&。

责任部门:医务部

25.加强合理用药&。以抗菌药物临床应用为突破口,加强临床合理用药管理,认真落实《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用&。至2017年底前,住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下&。规范中成药、激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害&。优先使用国家基本药物,逐步提高基本药物的备药率和使用率&。

责任部门:医务部、药学部

26.检查结果互认&。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作&。

责任部门:医务部

27.诚信诊疗收费&。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准,规范收费,不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费;在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,坚持“费用先清楚,就医全透明”的原则;缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,向住院患者提供“每日清单”,实现明白、合理收费&。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担&。严格执行医保、新农合政策,依病情收治病人,不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为,禁止诱导过度依赖服务需求的行为&。

责任部门:财务科、医保办、医务部、院办

(八)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务&。

28.体现良好风貌&。医院工作人员(包括实习、进修人员、研究生及规范化培训人员)着装整洁、规范,挂牌上岗,易于患者识别&。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风&。

责任部门:医务部、纪检监察室

29.注重心理疏导&。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识&。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通&。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪&。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪&。

责任部门:党办、医务部、护理部

30.保护患者隐私&。执行“一米线”、“一室一医一患”制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断&。

责任部门:门诊部、护理部

31.加强社工和志愿者服务&。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务&。积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕、军人、台湾同胞患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务&。

责任部门:党办、护理部

(九)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系&。

32.推进三调解一保险机制建设&。在医院醒目位置公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷&。大力推进医疗纠纷人民调解工作,积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式&。

责任部门:医务部、医患办

33.规范院内投诉管理&。在医院显著位置公示投诉接待及管理部门和相关联系方式,在门诊部、住院部设置投诉举报箱,并同时开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通;医患关系办公室负责患者投诉处理和反&。皇敌小笆姿吒涸鹬啤,投诉人可以到任何部门投诉,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门;对于涉及收费、价格问题的投诉,应当第一时间查明情况,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况意见;对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%;对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进&。

责任部门:医务部、医患办

34. 完善警医联动机制,严励打击“医闹”、“医托”及散发非法医疗广告等不法分子,依法处置扰乱正常医疗秩序等行为,保障医务人员及患者的人身安全和财产安全&。

责任部门:保卫科

(十)加强医德医风建设,提升服务水平&。

35.加强医德医风教育,围绕社会主义核心价值观的培塑,深化德育引领,全面推进从严治党工作,在整改上抓落实,切实转变职工工作作风,以饱满的热情和高度的政治责任感投入到医疗服务及医院建设发展中&。

责任部门:党办、纪检监察室、医务部

五、实施步骤

(一)宣传动员阶段(20154月下旬起)

医院对开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行全面动员部署,统一思想、提高认识,引导广大干部职工充分认识开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性,在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围&。

(二)制定实施计划阶段(20155月初)

各部门各科室要进一步梳理医疗服务的各个环节, 对照活动方案要求,认真查找工作中存在的问题和不足,并制定出详细的实施计划,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任&。要求各部门各科室至少提出一条改善医疗服务的创新措施&。

(三)组织实施阶段(20156月起)

各部门各科室根据“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案和具体实施计划组织实施各项工作,扎扎实实把整改措施落到实处&。要集中精力一项一项地进行重点整改,务求取得实效&。在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医院管理水平&。每年年底,各部门各科室要对照活动方案和计划,认真总结工作落实情况,对未完成的工作要查找原因,及时整改落实&。

(四)总结阶段(201712月)

各部门各科室要对3年的活动情况、成绩和不足进行充分总结,将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来,对于存在的问题和不足要认真分析,不断完善工作方式方法,逐步建立完善长效工作机制&。医院对“进一步改善医疗服务行动计划”活动中涌现出的先进集体、个人予以表彰&。广泛宣传、扩大影响,从而提高医院社会知名度和美誉度&。

六、工作要求

(一)加强领导,明确责任,认真组织落实&。根据医院实际情况,按照分级负责、层层落实、循序渐进、确保实效的原则,切实落实改善医疗服务行动计划,统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导,制定时间表、路线图,落实责任&。各部门、各科室要结合本科室实际及群众需求,采取措施切实落实改善医疗服务行动计划&。

(二)注重实效,助力深化改革&。将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进,通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效&。

(三)以点带面,充分发挥典型示范作用&。各部门、各科室要发掘、树立先进典型作为示范,通过典型带动、示范先行,逐步带动全院医务人员落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施,进而提升整体医疗服务水平&。

(四)加强宣传指导,营造积极氛围&。各部门、各科室要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传,营造良好舆论氛围&。医院将适时进行督导检查,对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的部门、科室或个人,将全院通报,严肃处理、追查到底&。

(五)加强监督管理&。各职能部门要对活动开展情况定期进行指导、检查,及时总结工作中存在的问题和不足,推广活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效&。医院在每年年底前组织对各部门各科室活动开展情况进行督导检查,并将督查情况向全院进行通报&。

(六)做好改善医疗服务行动计划信息报送工作&。各相关部门要按照南宁市卫计委《转发自治区卫生计生委办公室关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”信息报送制度的通知》(南卫办〔201534号)(详见附件)相关要求,分别于每月1日、12日前将上月“行动计划”落实情况或经验文字材料及先进典型人员、岗位、事迹和当月《改善服务新闻线索表》报送医务部公共OA邮箱&。

责任编辑:陈璐
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